Évaluation du service client Alienware 2022-2023 : examen du support technique Undercover - AvisExpert.net

Alienware entre dans le Tech Support Showdown avec de très grosses chaussures à remplir. Sa société mère, Dell, s'est classée troisième lors de l'épreuve de force de l'an dernier. Et tandis qu'Alienware appartient à Dell et offre bon nombre des mêmes services de support technique, nous voulions tester comment la marque se comporterait par elle-même. Le support technique d'Alienware est-il aussi bon que celui de Dell, ou pourrait-il être meilleur ?

Pour le savoir, je me suis infiltré avec un Alienware M15 R2 et trois questions : Qu'est-ce que l'affichage à l'écran ? Comment faire fonctionner Alienware Mobile Connect ? et Comment installer le nouveau navigateur Microsoft Edge ?

Meilleurs ordinateurs portables Dell et Alienware

Assistance technique Alienware

Globalement	Score Web	Score téléphonique	Moy. temps d'appel	Numéro de téléphone	Assistance Web
77/100	50/60	27/40	9:17	1 (800) 254-3692	Relier

Accompagnement web et social

Si vous préférez ne pas avoir à appeler Alienware, la société propose de nombreux autres moyens d'obtenir de l'aide. Pour la route des médias sociaux, il y a Facebook (facebook.com/Dell) et Twitter (@DellCares). Vous pouvez également contacter Alienware via le chat sur le site Web de l'entreprise (https://www.dell.com/support/incidents-online/us/en/19/contactus/dynamic) - assurez-vous simplement d'avoir votre étiquette de service à portée de main.

J'ai commencé l'enquête sur Facebook en m'enquérant d'une erreur "20900" qui n'arrêtait pas d'apparaître sur mon téléphone lorsque j'essayais d'utiliser Alienware Mobile Connect sur mon Samsung Galaxy Note 8 en conjonction avec l'ordinateur portable. Ils ont été étonnamment patients, m'ont guidé à travers plusieurs mises à jour de Windows et ont redémarré l'ordinateur. Lorsque cela n'a pas fonctionné, ils ont recommandé de mettre à jour les pilotes sur Nvidia GeForce Experience, ce qui a fini par résoudre le problème. Au total, l'échange a duré 20 minutes.

Twitter était mon prochain arrêt alors que j'ai demandé à l'agent de service ce qu'était l'affichage à l'écran et ce qui se passerait si je le désactivais. J'ai envoyé un ping à @DellCares à 10 h 10 HNE. Le représentant a répondu dans les 2 minutes après que j'ai contacté le compte. Il leur a fallu un peu de temps pour comprendre ce que je demandais. Après avoir supposé à tort qu'il contrôlait les touches Fn, on m'a demandé d'envoyer une capture d'écran de ce dont je parlais exactement. Finalement, ils ont correctement vérifié que l'affichage à l'écran contrôle les notifications et que sa désactivation désactive simplement les notifications Alienware sans affecter les fonctionnalités principales. Du début à la fin, la correspondance a duré 37 minutes.

Alienware dispose également d'un chat accessible via le support Alienware ou sur le site de support technique Dell. Cependant, le service n'est disponible que de 9 h à 21 h. EST. J'aimerais que ce soit un service 24h/24 et 7j/7, mais 12 heures, c'est bien. J'ai été connecté avec Rose à 12h15 pour lui demander comment obtenir le nouveau navigateur Microsoft Edge. Après avoir vu ma question, elle m'a mis en attente pendant quelques minutes. Lorsque Rose est revenue, elle avait verrouillé et chargé le lien me dirigeant vers la bonne page de téléchargement du navigateur. Nous avons terminé en 7 minutes.

Si vous êtes plutôt bricoleur, vous pouvez consulter les forums sur Alienware Arena, Dell.com ou Reddit. Il va falloir beaucoup de creuser et de recherche de mots créative, bien sûr. Bien que je n'aie eu aucun problème à trouver des informations sur Alienware Mobile Connect, l'affichage à l'écran était une autre histoire - peu importe où je regardais, je ne pouvais trouver aucune information sur le logiciel. C'était la même histoire sur la page YouTube de l'assistance Alienware.

Assistance téléphonique

Alienware dispose d'un total de 13 centres d'appels répartis dans le monde, mais les résidents des États-Unis seront principalement desservis par le site du Costa Rica. Le centre d'appels n'est pas ouvert 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, mais avec des heures d'ouverture de 8 heures à minuit, vous disposez d'une plage horaire assez large.

Lors de mon premier appel, j'ai parlé avec Mario à 9h48 un dimanche pour m'aider avec l'erreur 20900 que je rencontrais avec le logiciel Alienware Mobile Connect. Après avoir expliqué le problème, Mario a demandé un accès à distance au système. Après avoir fouillé un peu dans le système, il a demandé une capture d'écran du message d'erreur que je recevais sur mon téléphone. Alors que je téléchargeais une photo, il a commencé à mettre à jour les pilotes logiciels, y compris les pilotes Nvidia nécessaires. Après avoir réinitialisé le système, tout fonctionnait comme il se doit, et Mario et moi nous sommes séparés après 18 minutes et 32 secondes.

Lors de mon prochain appel jeudi à 20h13, j'ai parlé avec Juan de ce qu'est Alienware OnScreen Display et de la façon de le désactiver. Il m'a mis en attente pendant 1 minute et m'a informé que le logiciel contrôlait la fonctionnalité de la touche Fn et que sa désactivation pourrait gravement affecter le système. Après m'avoir demandé pourquoi je voulais désactiver le logiciel, il a fait quelques recherches supplémentaires. Après 2 minutes, il était de retour sur la ligne et m'a déconseillé d'y toucher. Après que je l'ai remercié pour son aide, il m'a rapidement dit au revoir. Cela m'a pris au dépourvu car la plupart des représentants des centres d'appels vous demanderont si vous avez besoin d'aide supplémentaire. Mais comme cela ne s'est pas produit, l'appel s'est terminé après 6 minutes et 17 minutes.

Samedi, 13 h 28, j'ai parlé à Manny pour mon dernier appel et lui ai demandé comment obtenir le nouveau navigateur Edge. Il m'a rapidement conseillé d'aller sur Google et de taper dans le navigateur Edge, ce qui est correct. Notre appel s'est terminé après 3 minutes et 4 secondes.

garantie

La plupart des ordinateurs portables Aliewnare sont livrés avec une garantie de base standard qui comprend un an de service matériel en plus du service à domicile après un diagnostic à distance. Alienware propose une expédition gratuite dans les deux sens avec la garantie standard. Cependant, cela ne couvre pas les dommages accidentels. Vous devrez l'acheter séparément (à partir de 59,99 $) ou envisager d'acheter Premium Support Plus, l'une des garanties prolongées de Dell.

Si vous optez pour cette voie, Dell propose deux programmes de garantie : Premium Support et Premium Support Plus. Disponible en versions de deux et quatre ans, Premium Support (deux ans pour 279 $, quatre ans pour 559 $) débloque des fonctionnalités supplémentaires dans SupportAssist. Avec l'assistance Premium, Dell SupportAssist diagnostiquera tout problème et contactera un représentant Alienware. Support Plus (deux ans pour 479 $, quatre ans pour 889 $) va encore plus loin en supprimant les virus et en optimisant les performances du PC. Alienware propose également des abonnements mensuels pour les deux services, avec un support Premium à 13,99 $ par mois et un support plus à 23,99 $ par mois.

Si vous souhaitez mettre à niveau la RAM ou le stockage de votre ordinateur portable Alienware, la société ne couvre que les composants Dell. Les composants de marques autres que Dell ne sont pas couverts, mais cela n'annulera pas la garantie du reste du système.

En bout de ligne

Ceux d'entre vous qui possèdent un ordinateur portable Alienware peuvent respirer facilement car l'entreprise dispose d'un très bon support technique dans tous les domaines. L'équipe des médias sociaux est rapide et impressionnante de patience, tout comme les équipes de téléphone et de chat en direct. Cependant, certains agents doivent être formés sur les logiciels les plus obscurs. J'ai déconcerté un certain nombre de représentants avec l'enquête sur l'affichage à l'écran. Ce serait également bien si Alienware pouvait fournir un service 24h/24 et 7j/7 pour ces dilemmes tard dans la nuit/tôt le matin. J'aimerais également voir plus de contenu axé sur les logiciels sur le site et sur la chaîne YouTube.

Pourtant, Alienware jette un large filet en matière d'assistance technique et l'associe à un bon programme de garantie et à une vaste mine de connaissances pour vous permettre de revenir à votre régime de jeu régulier.