Lenovo a rebondi après une performance médiocre lors de notre précédente confrontation avec le support technique avec un résultat décent, bien qu'inégal, en 2022-2023. L'assistance téléphonique reste la plus grande faiblesse de l'entreprise; un agent nous a donné une réponse insatisfaisante, et nous avons été déçus d'apprendre que nous avions besoin d'un abonnement à la garantie du logiciel pour obtenir une réponse à une question simple.
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Assistance technique Lenovo
| Globalement | Score Web | Score de téléphone | Moy. Temps d'appel | Numéro de téléphone | Assistance Web |
| 70/100 | 50/60 | 20/40 | 17:08 | 877-453-6686 | Relier |
L'équipe de support des médias sociaux de Lenovo, en revanche, était fantastique. J'ai reçu des réponses en quelques minutes sur Twitter et Facebook, avec des instructions étape par étape sur la façon de résoudre mes problèmes. L'assistance par chat en direct a également été utile, même s'il a fallu beaucoup plus de temps pour obtenir une réponse à ma question via cette voie.
J'ai mis le support de Lenovo à l'épreuve en posant trois questions par téléphone, une via le chat en ligne et deux sur les réseaux sociaux à propos de l'IdeaPad 320 que nous avons acheté pour ce rapport. J'ai demandé comment mettre à jour le BIOS sur mon ordinateur portable, vérifier l'état de la batterie de la machine et obtenir de l'aide pour télécharger le nouveau navigateur Edge de Microsoft.
Accompagnement web et social
Lenovo possède l'un des meilleurs sites Web d'assistance du secteur. Support.lenovo.com est facile à naviguer et dispose d'un ensemble d'outils utiles pour vous fournir les bonnes réponses. Lorsque vous chargez le site d'assistance de Lenovo, vous choisissez d'abord la famille de produits à laquelle appartient votre appareil. Dans ce cas, c'est PC. Avant même de cliquer sur cette option, il existe un lien Détecter votre produit vers l'outil utile Service Bridge de Lenovo.
En quelques secondes, le logiciel Service Bridge a trouvé mon modèle d'ordinateur portable spécifique et m'a dirigé vers une page Web organisée avec des informations sur le produit, l'état de la garantie et des liens d'accès rapide. À partir de là, je pourrais télécharger le guide de l'utilisateur IdeaPad 320 et un nouvel outil qui vérifie le système pour tout problème et demande de l'aide s'il découvre quelque chose.
Sur le côté gauche se trouvent des onglets pour les pilotes, les diagnostics, la documentation et l'état des réparations, tous accessibles en un seul clic. La page du produit pour ordinateur portable affiche même les sujets d'assistance les plus populaires, comme la meilleure façon d'entrer dans le BIOS.
Vous pouvez utiliser la barre de recherche en haut de la page si vous avez une question spécifique sur l'ordinateur portable ou Windows 10. Les résultats de la recherche étaient corrects, même imparfaits. Lorsque j'ai cherché des moyens de mettre à jour le BIOS, le troisième résultat était le plus pertinent. Lenovo aime regrouper les requêtes par sujet. Par conséquent, lorsque j'ai cherché des moyens de vérifier l'état de ma batterie, j'ai été dirigé vers une page générale "Sujets populaires : batterie, alimentation/démarrage".
À partir de là, j'ai parcouru des dizaines de requêtes similaires, mais je n'ai pas trouvé de réponse sur la façon de vérifier l'état de ma batterie (voici une façon, si vous vous le demandiez). Le site de support de Lenovo contient des tonnes de ressources (documents, téléchargements, etc.), mais trouver exactement ce que vous cherchez peut être difficile, car la recherche renvoie des résultats pour des modèles d'ordinateurs portables aléatoires, dont certains datent de plusieurs années.
La page de support technique de Lenovo a une interface claire. Une barre de recherche apparaît en évidence en haut de la page principale, au-dessus de l'outil Détecter votre produit. Vous trouverez ci-dessous différentes catégories de produits et ressources populaires, notamment les pilotes, le Centre de support Windows et les alertes et rappels de produits. Tout est bien espacé et les images de toutes les pages de support sont en haute résolution.
Sur le côté gauche de la page d'assistance pour mon ordinateur portable spécifique se trouve le lien très important Contactez-nous. En appuyant dessus, j'ai eu huit options de contact différentes, de la connexion à l'assistance par chat en passant par la soumission d'une demande de service. J'ai opté pour le chat avec un agent d'assistance, qui est désormais disponible de 8 h 00 à 00 h 00 HAE du lundi au dimanche après que Lenovo a élargi ses heures d'ouverture.
Avant de pouvoir démarrer une session de chat, je devais soumettre ma question via un formulaire. Chose frustrante, rien ne s'est passé la première fois que j'ai soumis un rapport, et ce que je devais faire ensuite n'était pas clair. Lors de mon deuxième essai, un écran contextuel est finalement apparu et l'agent d'assistance JanRay m'a accueilli.
J'ai demandé à JanRay s'il existait un moyen de vérifier l'état de la batterie de mon ordinateur portable. L'agent a d'abord posé quelques questions sur mon utilisation et sur le type de temps d'exécution que j'obtenais. C'est une réponse appropriée mais pas ce que je cherchais, alors j'ai dit que la batterie semblait être pire qu'avant. En entendant cela, JanRay a recommandé un scan.
Il a fallu un peu de temps pour lancer l'analyse, mais JanRay m'a finalement envoyé un lien 123rescue.com afin qu'il puisse prendre le contrôle de mon ordinateur portable. Une fois connecté, JanRay a ouvert un lien Web Lenovo qui l'a envoyé vers une page où il pouvait analyser les pilotes matériels. Mais cela a fourni un moyen de mettre à jour les pilotes matériels, et le seul pilote obsolète sur ma machine était pour le WLAN.
Finalement, l'agent a téléchargé un outil Lenovo Diagnostics et a effectué une vérification de l'état de la batterie. Une fois cette opération terminée, JanRay a choisi d'effectuer une vérification de diagnostic sur chaque composant de l'ordinateur portable. Heureusement, cela n'a pas pris très longtemps. Dans l'ensemble, l'agent a fait un travail solide pour vérifier l'état de ma batterie, même si je n'ai pas appris exactement combien de charge il restait. C'est juste dommage qu'il y ait eu de si longues pauses et que l'agent ait perdu la connexion, car l'ensemble du chat a pris 32 minutes.
Le support Twitter de Lenovo a été rapide et utile. J'ai demandé à l'équipe @LenovoSupport comment télécharger le nouveau navigateur Microsoft Edge à 15h11. un mercredi et j'ai reçu une réponse à 15h18. - à peine 7 minutes plus tard. Erica_Lenovo m'a envoyé le bon lien et m'a dit de simplement choisir la version de mon système d'exploitation et de sélectionner Télécharger.
Les agents de support des médias sociaux de Lenovo doivent se battre les uns contre les autres, car il n'a fallu que 16 minutes à Jerry_Lenovo pour m'envoyer un aperçu détaillé de la façon de vérifier si mon Ideapad 320 disposait des dernières mises à jour du BIOS. Jerry a recommandé l'application Vantage et une recherche de mises à jour. S'il n'y en avait pas, a-t-il dit, cela signifierait probablement que mon ordinateur portable avait les derniers pilotes BIOS. Juste au cas où, l'agent m'a dit que je pouvais vérifier si j'avais les derniers pilotes en cliquant sur le lien fourni et en entrant le numéro de série de mon ordinateur portable.
Si vous rencontrez des problèmes avec votre ordinateur portable, il est possible que vous ne puissiez pas accéder au Web, ce qui rend les méthodes ci-dessus impossibles. À ce moment-là, vous pouvez utiliser l'application pour smartphone Lenovo Help (disponible sur iOS et Android), où vous trouverez une assistance pour les PC et tablettes Lenovo. J'ai pu naviguer dans quelques interfaces simples pour trouver des réponses sur la façon de désactiver la webcam.
Assistance téléphonique
Lenovo propose une assistance téléphonique 24h/24 et 7j/7, et vous pouvez fournir des informations de rappel en ligne si vous préférez qu'un agent vous appelle. La société possède des centres d'appels à Manille, aux Philippines, pour les produits de consommation et à Atlanta pour les produits commerciaux, comme les ThinkPad.
J'ai appelé l'assistance téléphonique de Lenovo à 15h25. EDT vendredi et j'ai eu un humain en ligne en moins de 5 minutes. Pour mon premier appel, j'ai demandé à Michelle comment télécharger le nouveau navigateur Microsoft Edge. Malheureusement, l'agent de support a déclaré qu'elle devait transférer l'appel au centre de support logiciel de Lenovo (855-271-3877).
Après une brève attente, j'ai été connecté à un technicien en logiciel qui m'a dit qu'il ne pouvait pas m'aider à moins que je ne paye des frais. L'agent a dit que la garantie fournie avec mon ordinateur n'était pas suffisante, car elle ne concerne que le matériel. C'est vraiment dommage, car j'ai eu de l'aide sur les réseaux sociaux, sans poser de questions. L'appel a duré 10 minutes et 32 secondes.
Le deuxième appel a eu lieu un samedi à midi. Lenovo m'a mis en attente pendant quelques minutes avant que je puisse demander à John comment vérifier la santé de la batterie de mon Ideapad 320.
John a d'abord expliqué que les batteries des ordinateurs portables se déchargent en fonction de l'utilisation de l'appareil, mais qu'il pourrait y avoir un problème avec la batterie elle-même. Dans ce cas, la batterie devra être envoyée pour réparation. Assez juste. Au lieu de me faire suivre le processus, John a voulu s'en occuper lui-même dans une session à distance. Il m'a emmené sur logmein123.com, où j'ai inséré un code pour qu'il puisse prendre le contrôle de l'ordinateur portable.
L'agent s'est correctement rendu dans l'onglet batterie de l'application Lenovo Vantage, où il a trouvé des informations sur l'état de la batterie. Ici, je pouvais voir combien de charge il restait à la batterie. John m'a montré que la batterie allait bien, puis est allé plus loin en mettant à jour le BIOS, notant que des pilotes obsolètes pouvaient endommager la batterie (c'est vrai). Une fois qu'il a fini d'installer les dernières mises à jour du BIOS, il m'a dit de surveiller la batterie pendant les prochaines 24 à 48 heures et de rappeler l'équipe d'assistance si la mise à jour n'améliorait pas les choses. L'appel a duré près de 36 minutes, mais John était informatif et amical, exactement le genre de personne à qui vous voulez parler lorsque votre ordinateur portable vous donne mal à la tête.
Mon troisième appel, passé un lundi à 15h45. EDT, ne s'est pas passé comme prévu. J'ai demandé à Lanc comment mettre à jour le BIOS sur mon ordinateur, et il m'a répondu que ce n'était pas autorisé. J'ai poussé plus loin, et il a dit que la mise à jour du BIOS pourrait affecter les fonctionnalités de mon ordinateur portable. Plus précisément, cela pourrait endommager l'écran tactile. Lanc m'a en fait dit que cela pouvait être fait via Vantage, mais a souligné que je ne devrais pas mettre à jour le BIOS et que je devrais plutôt conserver le micrologiciel de l'ordinateur portable dans son état d'origine, tel qu'il était à l'achat. L'appel n'a pris que 5 minutes et 12 secondes, tout ce qui était nécessaire pour me laisser confus et ennuyé. Espérons juste que John réponde à votre appel à la place.
garantie
Les ordinateurs portables grand public de Lenovo sont garantis 12 mois. Les ordinateurs portables commerciaux, y compris les ThinkPad, sont livrés avec une garantie d'un an ou de 36 mois selon le modèle et la configuration. La mise à niveau de la RAM ou du stockage de votre ordinateur portable n'annule pas sa garantie.
La garantie consommateur standard ne couvre pas les frais d'expédition des appareils ou des matériaux envoyés à un centre de service. À l'inverse, Lenovo envoie aux clients commerciaux une boîte avec une facture d'avion prépayée afin que les utilisateurs professionnels et les entreprises n'aient pas à payer les frais d'expédition. Sans un plan de garantie amélioré, nous aurions besoin de payer les frais d'expédition pour envoyer l'IdeaPad P320 pour réparation. Et Lenovo n'inclut pas de protection gratuite contre les dommages accidentels, mais cette couverture est disponible en option.
Les mises à niveau de garantie prolongée incluent l'assistance Premium pour les consommateurs et l'assistance Premier pour les clients commerciaux. La nouveauté cette année est la prise en charge de Legion Ultimate pour les ordinateurs portables de jeu, y compris les Legion Y540, Y545 et Y740.
Le service Premium Care de Lenovo comprend une assistance par téléphone, chat et e-mail 24h/24 et 7j/7. Le package de garantie comprend également des contrôles gratuits de l'état du PC, une assistance sur site le jour ouvrable suivant, une livraison prioritaire des pièces et un service « VIP ». La mise à niveau de notre IdeaPad P320 vers l'assistance sur site Premium Care coûte 35 $ pour un an, 69 $ pour deux ans et 109 $ pour trois ans.
Premiere Support, conçu pour les équipes informatiques, comprend un support technique amélioré 24h/24 et 7j/7, avec des numéros de téléphone dédiés et aucun menu d'arborescence téléphonique pour vous frayer un chemin. Vous bénéficierez également d'une assistance matérielle et logicielle OEM, d'une main-d'œuvre sur site le jour ouvrable suivant, d'une priorisation des pièces et de l'aide des responsables de compte technique (TAM).
La dernière mise à niveau de la garantie, Legion Ultimate, prend en charge les ordinateurs portables de jeu de Lenovo. Comme les autres options de garantie améliorées, Legion Ultimate offre aux joueurs une assistance 24h/24 et 7j/7 et une assistance sur site le jour suivant. Fait intéressant, cette mise à niveau fournit également une assistance pour les paramètres, le réglage, l'optimisation matérielle et logicielle. Il s'agit d'un avantage unique, car les problèmes de performances, qu'il s'agisse de chutes de fréquence d'images ou de ping élevé, ne sont généralement pas couverts par une garantie. Lenovo vous aidera même avec un jeu spécifique au lieu de vous mettre en gage auprès des développeurs.
En bout de ligne
Lenovo s'est amélioré cette année avec de nouveaux outils utiles sur son site Web, une assistance exceptionnelle sur les réseaux sociaux et une option de garantie unique en son genre pour les joueurs. Mais l'assistance téléphonique reste le talon d'Achille de Lenovo. Le soutien que nous avons reçu au téléphone a été aléatoire. Un agent nous a donné une réponse totalement incorrecte, tandis qu'un autre a déclaré que nous avions besoin d'un abonnement à la garantie logicielle pour obtenir de l'aide pour télécharger un navigateur. Ce dernier problème n'est pas nécessairement la faute de l'agent, mais il met en évidence la disparité de service que l'on obtient en utilisant des méthodes de communication traditionnelles par rapport à des méthodes plus récentes et plus publiques, comme les médias sociaux.
Si Lenovo peut améliorer son assistance téléphonique, l'entreprise pourrait se classer en tête de ce rapport. Jusque-là, le support technique de Lenovo n'est bon que si vous savez comment le naviguer.
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