Apple s'est pavané - à la manière de Connor McGregor - en tant que roi régnant du support technique pour ordinateurs portables au cours des deux dernières années. Le géant de la technologie a-t-il toujours son charme de service client ? Je devais canaliser mon détective intérieur et me découvrir moi-même. Sortant ma meilleure performance d'acteur digne d'un Oscar, je me suis fait passer pour une demoiselle en détresse ayant besoin de l'aide d'Apple pour les requêtes suivantes : désactiver les mises à jour automatiques, télécharger Microsoft Edge et activer le mode sombre.
L'expérience d'assistance téléphonique d'Apple, avec son assistance à distance sur écran partagé et ses agents utiles, était indolore et agréable. Cerise sur le gâteau, le chat en ligne d'Apple a offert une touche d'humour qui a laissé une impression positive et durable. Le support Twitter d'Apple, en revanche, était pâle par rapport au service de téléphonie et de chat en direct du géant de la technologie. Malgré cela, je recommanderais le service client d'Apple - ne tweetez pas Apple pour obtenir de l'aide.
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Assistance technique Apple
| Globalement | Score Web | Score de téléphone | Moy. Temps d'appel | Numéro de téléphone | Assistance Web |
| 85/100 | 51/60 | 34/40 | 10:02 | 800-275-2273 | Relier |
Chat en direct, Twitter et application d'assistance Apple
La mâchoire de mes collègues est tombée quand je leur ai dit que la marque omniprésente Apple n'avait pas de plate-forme d'assistance technique pour Facebook. Mais le géant de la technologie basé à Cupertino compense en offrant trois autres moyens aux demandeurs d'aide : le chat en direct, Twitter et une application d'assistance Apple.
Faisant semblant d'en avoir marre de Safari, j'ai demandé à un agent de chat en direct - Geovani basé en Floride - de m'aider à installer le nouveau navigateur Microsoft Edge sur mon MacBook Air. Je m'attendais à ce que Geovani proteste, mais à la place, il a gentiment tapé : "Je comprends votre inquiétude et serais heureux de faire équipe avec vous pour trouver la meilleure solution." C'était peut-être une réponse standardisée, mais je l'ai quand même appréciée.
En 10 minutes, Geovani m'a patiemment guidé dans le téléchargement du navigateur Microsoft Edge, et il a même eu le sens de l'humour. Après avoir installé Microsoft Edge, Geovani m'a demandé si j'avais vu l'icône apparaître sur le dock inférieur. Quand j'ai dit oui, il a répondu : « Bon, maintenant rions-en ! »
Mon expérience avec le support Twitter d'Apple n'a pas été aussi mouvementée. A 12h24. EST, via le système de messagerie directe de Twitter, j'ai demandé à Apple de m'aider à activer le mode sombre. Deux minutes plus tard, j'ai reçu une réponse qui disait : "Bien sûr, nous sommes heureux de vous aider. Vous pouvez en savoir plus sur les exigences et comment utiliser le mode sombre ici." Un lien vers un article intitulé "Comment utiliser le mode sombre sur votre Mac" a suivi. C'est ça? N'allez-vous pas m'expliquer cela, Apple ?
La troisième plate-forme que j'ai utilisée est l'application Apple Support que j'ai téléchargée sur mon iPhone. Cette fois, je voulais savoir comment désactiver les mises à jour automatiques du système. Après avoir parcouru les archives d'articles d'aide d'Apple sur l'application, je n'ai rien trouvé qui décrive spécifiquement comment désactiver les mises à jour non autorisées. Mais pour être juste, l'excellente assistance téléphonique et par chat en direct d'Apple - regorgeant d'agents humains utiles - élimine le fardeau fastidieux d'écrire un article pour chaque question possible qui pourrait surgir dans l'esprit d'un client.
Assistance téléphonique
Brandon, un agent de support technique de premier ordre de St. Louis, m'a fourni des conseils de navigation en douceur lorsque j'ai demandé de l'aide pour désactiver les mises à jour automatiques du système. À 8 h 20 HNE, à l'aide d'un service de partage d'écran à distance, l'agent amical m'a guidé de manière articulée en cochant la case des mises à jour automatiques. En plus de cela, Brandon a remarqué que mon fuseau horaire était incorrect, alors il a offert 2 minutes d'aide supplémentaires pour fournir des instructions sur la façon de rectifier ce problème. Bravo Brandon ! Ma conversation n'a pas duré plus de 10 minutes.
Mon expérience avec Amir, en revanche, a été médiocre. Il était sympathique, mais un peu désorienté. Quand il m'a demandé mon nom, il l'a oublié quelques secondes plus tard et m'a appelé "Ashley". Il s'est excusé et a dit : « Ça a été une longue journée.
A 13h34. EST, j'ai demandé à Amir de m'aider à installer le nouveau navigateur Microsoft Edge. Il semblait incrédule que j'aurais besoin d'aide pour une tâche aussi simple. Il a demandé : « Avez-vous eu des problèmes pour le télécharger depuis l'App Store ? » Ce qu'Amir ne savait pas, cependant, c'est qu'on ne peut pas télécharger Microsoft Edge depuis l'App Store.
Amir, rayonnant toujours d'une aura chaleureuse et amicale, m'a guidé à tort vers l'App Store pour télécharger Microsoft Edge via le service de partage d'écran à distance. Réalisant le flub, il m'a ensuite demandé de cliquer sur Safari pour rechercher Microsoft Edge. À partir de là, il m'a aidé à installer le nouveau navigateur Microsoft Edge. Mon appel avec Amir a duré 10 minutes et 12 secondes.
Tiffany – un agent technique basé en Virginie – pourrait dissuader Apple de se hisser en tête de liste dans notre épreuve de force de support technique 2022-2023. Elle a été mon appel téléphonique le plus rapide car 4 minutes se sont écoulées, mais ce n'est pas louable; Tiffany me pressait de raccrocher.
Quand Tiffany a décroché mon appel pour la première fois à 17h17. EST, elle avait des plaisanteries spirituelles avec un collègue à proximité. Quand j'ai dit "Bonjour ?" il y a eu un peu de silence pendant quelques secondes, puis la bavarde Tiffany s'est soudainement transformée en Tactful Tiffany. Elle a changé de code dans sa voix professionnelle et a commencé son script de service client. Tiffany n'était pas aussi amicale et chaleureuse qu'Amir et Brandon, mais elle n'était pas impolie non plus. Je la décrirais comme "brusque".
Je lui ai demandé comment activer le mode sombre, et elle s'est précipitée à travers le processus. Elle avait raison avec ses conseils, mais j'aurais aimé qu'elle n'ait pas un ton aussi "dépêche-toi, tu perds mon temps". L'impatience de Tiffany envers un espion infiltré (qui se trouve être l'un des juges de cette année sur le panneau Tech Support Showdown de ReviewsExpert.net) pourrait faire tomber Apple de son piédestal invaincu.
garantie
Apple se lancera et sauvera la situation avec une assistance technique téléphonique gratuite, mais uniquement dans les 90 premiers jours suivant la possession du produit. Si vous avez besoin d'un agent Apple pour être votre héros utile au-delà de cette période, vous devrez payer. Grâce à AppleCare+ (anciennement AppleCare Protection), vous pouvez verrouiller trois ans de couverture d'assistance téléphonique et de service matériel. Pour 99 $, vous pouvez obtenir une couverture pour les dommages causés à l'écran et à la fermeture externe, et pour 299 $, vous pouvez accrocher une couverture pour d'autres coups sur votre ordinateur portable.
Une fois que vous avez obtenu la couverture AppleCare+ pour votre appareil, vous pouvez savoir combien de temps il vous reste à votre forfait avec notre guide de vérification de la garantie Apple.
En bout de ligne
Cette année, les appels que j'ai passés à Apple ont commencé en beauté avec un fantastique agent de support technique basé dans le Missouri, mais ma satisfaction s'est transformée en déception en raison du manque de professionnalisme qui a émané de ma conversation précipitée avec Tiffany.
Cette année, le temps d'appel moyen a augmenté de 3 minutes et 22 secondes, mais mon expérience avec Tiffany prouve qu'un appel téléphonique plus rapide ne conduit pas à un meilleur service client. Par exemple, bien qu'Amir ait eu du mal au début à fournir des instructions précises, sa personnalité amicale et sa volonté d'aider ont rendu son service charmant - j'ai même oublié qu'il se souvenait mal de mon nom.
Si Apple souhaite viser un score plus élevé en 2022-2023, je ferais une suggestion inhabituelle au géant de la technologie : augmenter le moral des employés pour redynamiser les agents de support technique, en particulier ceux des centres d'appels. Bien que Brandon ait un ton énergique et vif, Amir a commenté qu'il avait eu une "longue journée" et Tiffany semblait désengagée et distante.
Malgré quelques ratés, le support technique d'Apple est solide. Au début, j'hésitais à autoriser un agent technique à accéder à distance à mon MacBook Air, mais ce service d'écran partagé a fini par être ma partie préférée du processus. Avec quelques ajustements, Apple pourrait atteindre le summum de la perfection en matière de support technique.
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