Le monde aime une bonne histoire de retour, et franchement, moi aussi. Dans ce cas, une entreprise d'ordinateurs portables de jeu arriviste s'est classée au bas du classement 2022-2023 de ReviewsExpert.net pour passer de 7 places à la deuxième place dans le support technique de 2022-2023. Rapport de confrontation. Grâce à une présence saine sur les réseaux sociaux, à des représentants de l'assistance technique polis et compétents, Razer apparaît avec confiance comme notre entreprise la plus améliorée.
Ce qui s'est passé l'année dernière
La deuxième apparition de Razer dans Tech Support Showdown n'était que désastreuse. Mais ça n'a pas commencé comme ça. Les aspects en ligne du support technique de Razer ont généralement fourni des réponses correctes.
Bien qu'il n'y ait pas de page Facebook spécifiquement dédiée au support, j'ai reçu une réponse lorsque j'ai envoyé un message à la page générale avec un problème. La société compense sa légère présence sur Facebook avec un compte actif sur Twitter et une page Reddit plutôt robuste, qui agit comme un autre forum en dehors de la page d'assistance Razer de la société.
En parlant de Razer Support, le site Web a fourni des informations précises et en temps opportun via ses FAQ et ses forums. J'ai été impressionné par le fait que les informations sur Spectre/Meltdown, une vulnérabilité de sécurité majeure l'année dernière, étaient au premier plan. Le représentant du chat en direct avec lequel j'ai interagi était également bien informé.
Là où le support en ligne de Razer était solide, son support téléphonique était inexistant. J'étais déjà légèrement mécontent des heures d'assistance téléphonique (de 9 h 00 à 17 h 00 HNP) qui n'avaient lieu que du lundi au vendredi, vous laissant totalement sans aide pendant le week-end ou pendant une bonne partie de la semaine.
Mis à part la fenêtre de temps étroite, je m'attendais au moins à ce que quelqu'un décroche le téléphone lorsque j'ai appelé. Mais à trois reprises, je me suis retrouvé en attente pendant plus de 29 minutes avant que l'appel ne se déconnecte de manière inattendue. J'ai essayé quatre fois - trois appels sont allés à la ligne États-Unis/Canada et une fois au numéro de téléphone international, perdant essentiellement plus de deux heures de ma vie que je ne pourrai jamais récupérer.
Les demandes de renseignements auprès de l'équipe de relations publiques de Razer ont révélé que la société était en train de changer de centre d'appels avec l'ancienne société qui n'« exécutait pas pleinement ses obligations ». Cependant, cela n'expliquait pas pourquoi la société qui était si au courant de Spectre/Meltdown n'avait rien publié sur l'état de son service téléphonique pendant la période de transition.
Que s'est-il passé cette année
Tirant les leçons des faux pas de l'année dernière, Razer s'est amélioré dans presque tous les aspects de son support technique. Le support en ligne a été plus rapide dans ses réponses dans l'ensemble. Le représentant de Twitter a répondu à ma requête en 7 minutes contre 30 minutes en 2022-2023. My2022-2023 Live Chat terminé en 13 minutes.
L'entreprise n'a toujours pas de page d'assistance technique sur Facebook, mais j'ai quand même obtenu une réponse correcte de la page principale. L'assistance par e-mail a toujours un délai de réponse de 24 heures, ce qui est plutôt décevant.
Razer Insider et les forums Reddit continuent d'être des sources d'informations; vous devez juste être prêt à faire un peu de recherche et d'expérimentation de mots clés pour trouver votre réponse.
Après la débâcle téléphonique de l'année dernière, c'était une victoire juste pour atteindre un être humain de l'assistance téléphonique de Razer, sans parler de poser une question. J'ai fait les deux et j'ai eu beaucoup plus. Il convient également de noter que Razer a étendu son centre téléphonique américain d'une heure à 9 heures-18 heures. TVP. Mais le plus gros changement est que la société propose désormais une assistance téléphonique 7 jours sur 7. Ce n'est pas 24h/24, 7j/7, mais c'est un grand pas dans la bonne direction.
Lors de l'interaction réelle avec les représentants téléphoniques de Razer, la société a obtenu 2 pour 3 sur les bonnes réponses. J'ai obtenu des solutions précises lorsque j'ai posé des questions sur la modification de la fonctionnalité Fn et la désactivation des mises à jour automatiques de Windows. La réponse incorrecte est venue lorsque j'ai posé des questions sur le réglage de la vitesse du ventilateur avec le représentant indiquant à tort que la version de ma 2022-2023 Blade Stealth, le logiciel Synapse basé sur le cloud n'avait pas la capacité de contrôler la vitesse du ventilateur. C'est potentiellement un signe que Razer doit intensifier ses efforts pour former son équipe de support sur les tenants et aboutissants de son logiciel propriétaire.
Le temps moyen passé sur les appels avec l'assistance Razer était de 13 minutes et 27 secondes. C'est considérablement plus court que les 2,5 heures de la sortie de l'année dernière.
Que ce soit par téléphone ou par chat en direct, à la fin de chaque interaction, je recevais un e-mail détaillant les événements de l'expérience. La correspondance comprenait également des informations de contact au cas où j'aurais besoin de plus d'aide et quelques-uns avaient quelques conseils utiles sur la façon de protéger mon système contre la dernière vulnérabilité de sécurité.
Résultat final
Des ordinateurs portables et des smartphones aux projets conceptuels farfelus, Razer était l'opprimé sous-estimé. À ce stade, je pense que c'est un rôle que l'entreprise apprécie. Depuis l'échec spectaculaire de l'année dernière, il semble que l'entreprise ait travaillé dur pour corriger ses faiblesses afin de fournir un excellent support technique. Et à toutes fins utiles, cela fonctionne grâce à des représentants du support technique rapides et compétents et à une mine d'informations en ligne. Ils ont même prolongé les heures et les jours d'assistance téléphonique.
Il y a encore de la place pour l'amélioration bien sûr. Les représentants de Razer doivent connaître parfaitement les produits de l'entreprise et un accès à l'assistance 24h/24 et 7j/7 est indispensable. Mais dans l'ensemble, si Razer maintient ce rythme, il a de bonnes chances d'être l'entreprise qui détrônera enfin Apple à la première place de notre classement du support technique.
Pour un aperçu complet des performances de chaque grande marque d'ordinateurs portables, n'oubliez pas de consulter notre rapport complet sur le support technique Showdown2021-2022.