Microsoft a fait une performance médiocre l'année dernière, en deçà du support fourni par l'ennemi juré d'Apple. Cette année est un peu différente, grâce aux améliorations apportées aux ressources en ligne et à l'assistance téléphonique de Microsoft. Est-ce suffisant pour détrôner Apple ? Non, mais le support de Microsoft évolue dans la bonne direction et se rapproche de la qualité de ses produits haut de gamme.
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Assistance technique Microsoft
| Globalement | Score Web | Score de téléphone | Moy. Temps d'appel | Numéro de téléphone | Assistance Web |
| 74/100 | 46/60 | 28/40 | 30:04 | 1-800-642-7676 | Relier |
J'ai testé le support technique de Microsoft en empruntant une Surface Go et en posant trois questions par téléphone, deux sur les réseaux sociaux et une sur le chat en direct de l'entreprise. J'ai demandé aux agents d'assistance de désactiver la webcam, de remapper les boutons du stylet Surface et de télécharger le nouveau navigateur Edge.
L'équipe d'assistance de Microsoft a fourni des réponses précises, mais ces réponses ne sont pas arrivées aussi rapidement que je l'avais espéré. J'aimerais également que Microsoft étende sa base de données d'articles de support et propose des politiques de garantie et des prix plus généreux.
Accompagnement web et social
Le site Web de Microsoft est facile à naviguer grâce à ses grandes interfaces et ses images haute résolution. Il fournit une tonne d'informations à parcourir, des procédures aux documents de garantie et aux forums communautaires actifs.
Microsoft propose des centaines de documents d'assistance couvrant un large éventail de problèmes et les présente au premier plan sur son site Web. Il existe également un compte YouTube Microsoft Helps avec 150 téléchargements (contre environ 100 l'année dernière) qui donne des instructions étape par étape pour des actions importantes telles que la recherche de mises à jour. Si vous ne souhaitez pas regarder de vidéos ou rechercher dans des documents, faites défiler vers le bas pour visiter les forums de la communauté ou la page Contactez-nous.
J'ai rapidement obtenu des résultats pour mes questions sur le stylet Surface et le téléchargement du nouveau navigateur Edge à partir du hub de support de Microsoft, mais j'avais besoin de l'aide du forum pour savoir comment désactiver la caméra frontale de ma Surface Go.
Si vous ne voulez pas parler à un humain, vous pouvez essayer d'envoyer un message direct à un assistant virtuel via le Answer Desk (il existe une option distincte pour les personnes handicapées). J'ai eu des résultats mitigés avec l'assistant virtuel. Lorsque j'ai posé des questions sur l'ajustement des raccourcis du stylet Surface, le chatbot m'a montré plusieurs sujets connexes, mais ils étaient trop spécifiques et ont omis la bonne réponse.
Lorsque l'assistant virtuel a manqué d'idées, il m'a remis à Judy Anne, qui est entrée dans le chat en quelques secondes à 23h45. un lundi. J'ai posé des questions sur le remappage des boutons de mon stylet Surface, et Judy lui a immédiatement recommandé d'accéder à distance à mon Surface Go. Je me suis conformé (bien que ce soit une tâche assez simple), et elle a envoyé des étapes simples sur la façon de lui accorder le contrôle. Une fois connectée, Judy a entré les paramètres Pen & Windows Ink et, après quelques manipulations, m'a conduit aux bons menus déroulants, où je pouvais ajuster ces paramètres à ma guise.
L'échange semblait impersonnel au début, mais Judy s'est réchauffée, avec une bizarrerie étrange mais attachante. À la fin, j'étais assez content de l'expérience.
Le support des médias sociaux de Microsoft a fait le travail, même s'il n'a pas été le plus rapide pour répondre à mes questions. J'ai demandé à @MicrosoftHelps comment télécharger le nouveau navigateur Microsoft Edge et j'ai reçu une réponse complète avec le lien approprié en 43 minutes. L'équipe Twitter de Microsoft a même envoyé un message de suivi personnalisé demandant comment s'est déroulée l'installation.
La prise en charge de Facebook Messenger était encore plus lente. Ma question sur la désactivation de la webcam du Surface Go a reçu une réponse 4 heures et 22 minutes après avoir envoyé la requête au compte Facebook de Microsoft Surface (qui n'est pas clairement étiqueté comme un compte d'assistance). La réponse de Microsoft consistait en un lien vers une liste de moyens d'empêcher certaines applications d'accéder à votre webcam. La page n'incluait pas d'instructions sur la désactivation complète de la caméra.
Assistance téléphonique
Si vous préférez parler à un humain, essayez le téléphone; le moyen le plus simple de joindre les agents téléphoniques de Microsoft est d'appeler la ligne d'assistance générale 24h/24 et 7j/7 au 1-800-642-7676. Microsoft possède 10 centres d'appels dans le monde, aux États-Unis, en Amérique latine, en Chine et en Europe. Vous devrez d'abord parler avec le système téléphonique automatisé, qui redirigera votre appel vers un agent de service humain. Il n'y avait aucune invite pour me conduire dans la bonne direction, mais dire à la voix automatisée « Surface » m'a conduit à l'agent approprié.
Mon premier appel a eu lieu à 18h17. un vendredi. Dans les 5 minutes suivant l'appel, je recevais de l'aide d'Anne sur la façon de télécharger le nouveau navigateur Edge. L'agent téléphonique a d'abord demandé l'adresse e-mail associée à mon compte afin de pouvoir vérifier, via un code à six chiffres, que j'étais le propriétaire du Surface Go.
Plutôt ennuyeux, vous ne pouvez pas télécharger le nouveau navigateur Edge à moins que vous n'exécutiez la dernière version de Windows. Anne a donc vérifié la version de Windows 10 sur ma Surface Go en entrant « winver » dans l'invite de commande. L'ordinateur portable était en retard de quelques versions, mais Anne a patiemment attendu que le système se mette à jour.
Une fois cela terminé, elle m'a indiqué la page Web que je devais visiter pour télécharger le nouveau Edge. L'agent était sympathique et serviable, et bien que cette question soit en quelque sorte un lancer de balle molle à Microsoft, Anne l'a fait sortir du parc. L'appel a duré 17 minutes et 19 secondes, ce qui n'est pas trop mal pour une réponse correcte.
Le deuxième appel a également été un succès, même s'il a duré près d'une heure (54 minutes et 29 secondes). J'ai appelé le support de Microsoft à 17h26. un samedi et a été prévenu que les temps d'attente pouvaient être longs. J'ai choisi d'attendre en ligne au lieu d'établir un appel (une excellente option à avoir). Juan a rejoint l'appel 27 minutes plus tard. Heureusement, sa bonne nature et sa serviabilité ont amélioré l'humeur grincheuse dans laquelle j'étais après avoir écouté de la musique d'ascenseur pendant si longtemps.
Une fois mon compte vérifié, Juan s'est assuré que je voulais vraiment désactiver la webcam frontale de ma Surface Go. Je suis content qu'il veuille bien faire les choses, car une mauvaise communication aurait pu causer beaucoup de frustration. Juan n'avait pas la réponse de première main mais, après m'avoir mis brièvement en attente, il est revenu avec un dictionnaire de la connaissance. Juan m'a dit d'éteindre ma Surface Go, puis il m'a expliqué les étapes d'entrée dans le BIOS (maintenir le volume et allumer).
Une fois dans le BIOS, Juan a précisé exactement où je devais aller et quelles mesures prendre pour désactiver la webcam. Le processus était simple, et Juan, qui a été patient tout au long de l'activité et a même demandé avec désinvolture comment se passait ma journée, a vérifié que ma caméra était désactivée en prenant rapidement le contrôle de l'appareil via une session à distance et en ouvrant l'application de la caméra. Il m'a ensuite recommandé les applications Tips et Quick Assist avant de me souhaiter une bonne journée. Juan m'a dit qu'il était ravi de prendre congé le lendemain - il le mérite certainement.
Mon dernier appel était à 15 heures. un lundi. Cette fois, l'opérateur virtuel n'a pas réussi à trouver mon produit lorsque j'ai fourni mon numéro de série, qu'on m'a demandé de donner à nouveau lorsqu'un humain a finalement répondu. Cette fois, j'ai parlé à Javiera, qui était extrêmement sympathique et, plus ou moins, m'a amené là où je devais aller. Lorsque j'ai demandé comment modifier les raccourcis sur mon stylet Surface, Javiera m'a dit d'aller dans Paramètres et d'appuyer sur Stylet et Windows Ink. Quand j'ai dit que Pen et Windows Ink n'étaient pas une option sur la page principale des paramètres, Javiera semblait perplexe. Je lui ai donné un coup de main en recherchant le terme et j'ai atterri dans les paramètres du stylet, où je pouvais ajuster les raccourcis des boutons.
Javiera était d'une gentillesse contagieuse, mais ses instructions n'étaient pas très détaillées et elle semblait suivre une invite qui pourrait nécessiter une mise à jour. Ce dernier appel a duré 18 minutes et 20 secondes.
garantie
Les ordinateurs portables et tablettes Surface sont livrés avec une garantie limitée d'un an. Les clients de certains marchés peuvent acheter un plan de protection étendu de deux ans appelé Microsoft Complete. Les avantages de ce plan mis à niveau incluent la couverture du matériel et des dommages accidentels (jusqu'à deux réclamations), la prise en charge logicielle pour Windows et Office et les avantages du Microsoft Store. Vous pouvez acheter Microsoft Complete à la caisse ou jusqu'à 45 jours après l'achat. Le prix dépend de l'appareil; Complete coûte 99 $ pour notre Surface Go mais va jusqu'à 249 $ pour un Surface Book.
La mise à niveau manuelle de la RAM ou du stockage d'un appareil Surface annule sa garantie, même si le dernier modèle, le Surface Laptop 3, a été conçu avec un emplacement SSD facile d'accès.
En bout de ligne
Microsoft possède l'un des meilleurs sites d'assistance sur le Web, proposant désormais une base de données étendue de documents, de vidéos et de messages de forum pour répondre aux demandes de dépannage courantes. Et tandis que les équipes de médias sociaux et d'assistance téléphonique ont été lentes à répondre, les agents de Microsoft ont été courtois et nous ont généralement donné des réponses précises. Sans oublier que les magasins de détail Microsoft en expansion offrent une assistance en face à face. Des améliorations sont encore possibles, mais Microsoft affiche une belle performance pour 2022-2023.
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